竞技宝测速站：“如果有人问建议不作答”屈臣氏“1分钱抢面膜”翻车后内部提供话术应对消费者？

  但不少消费者下单后被告知无法提货，也没办法得到相应的解决方案，一时间，屈臣氏直播间涌入大量网友，他们留言表示对公司相关活动的不满与质疑，但令人惊讶的是，有屈臣氏主播在直播间辱骂并拉黑消费者：“就为了一分钱的东西，就想要薅到，像疯狗一样咬人”；“踢了你就高兴”……相关言论彻底激怒了消费者及关注这一事件的网友。

  1月11日一早，李雯（化名）在上班途中习惯性地刷起了福利群，群里正在介绍屈臣氏的面膜抢购活动：只需要1分钱就能抢到一盒面膜，一次可以下单5盒。机会难得，李雯立刻购买了5盒茉贝丽思婚纱补水面膜。

  例如，当消费者问及“订单为啥不发货”、“面膜怎么不能提货”时，销售人员则能回答“感谢对屈臣氏…系统异常导致…点评平台沟通…”等。当消费者表示“投诉无人应答”、“为什么没人解决”等问题，要求立即就要结果，要求提货、索赔，或者复制粘贴各类法律条款提问或评论等情况时，则可以回复“很抱歉给您…客服将跟进…一如既往地支持…”等。当消费者提问美团、点评订单如何来解决、“面膜事情如何来解决”等问题时，则直接“建议不作答”。

  小吉在一家屈臣氏门店里找到了自己购买的品牌面膜，并拍了照片，之后寻找店员核销订单，但店员以核销码不属于该门店为由，要拿回面膜。虽然之后门店店长出面，承认小吉所持的核销码属于该门店，但又以“没有收到订单、你所自提的产品不是在本店提、总部要求不能发货、系统问题、核销提供产品会被扣钱等”理由拒绝提货。

  1月14日晚，《每日经济新闻》记者走访了上海市多家门店，以消费者身份询问收银台店员“1分钱抢面膜”的兑付问题。几家门店店员均表示，线下门店对这个活动毫不知情，对突然涌入的众多订单十分惊讶，但并只有少数的库存。

  若上述店员所述属实，那么，或许正是线下门店的“毫不知情”，没做好相应的备货准备，而库存根本没办法兑付突然涌来的大量订单，“有款面膜就只剩下两盒，早上一个顾客兑换了就没有了”有店员说道，“有库存的基本都是11号就被兑换了，后面就没货。”在屈臣氏上海吴泾宝龙广场店，当被问及1月11日爆单情况时，店员表示，因为仓库小，一个产品（品牌）最多只有十几盒面膜，当天上午就被顾客换空。

  对于处理的具体细节，每个门店也并不一样。在屈臣氏上海漕宝路店，店员表示，1月11日6点之后抢到的订单取消兑付，系统会直接退款。而在屈臣氏上海美罗城店和光启城店，店员建议留下联系方式，后续补货成功后，会通知兑换。但店员也强调，兑换商品要在有效时间内。在记者追问后续何时补货、是否一定会有货等问题时，店员表示没办法保证，并建议拨打官方客服电话了解情况。

  1月15日凌晨，屈臣氏在官方微博发布致歉信，解释此次事故是“系统问题造成在极短的时间内产生了远超库存的大量异常订单”，目前情况是“在门店库存可支持的情况下，已经兑付了一部分订单，其后因库存不足，暂停了兑付”，提出的解决办法是“采取补货的方式继续履行剩余订单，对应商品会陆续补货，将在近期陆续完成所有用户的履约”。

  不过，在美团屈臣氏门店“购买须知”中提到“超过7天未到店自提，则自动退款”，而抢购活动是从1月11日开始。这或许也意味着，到1月18日仍未到店自提或核销提货的订单，会自动退款。

  而在记者多次拨打屈臣氏客服电话后，终于获得接通，对方工作人员表示，之前由于系统原因导致短时间之内产生了远超库存的大量订单，屈臣氏决定采取补货的方式继续履行剩余的订单，对应的商品也会进行陆续的发货。但当记者追问后续补货的时间时，对方则表示，具体取货的方式和时间需要留意后续的通知，目前屈臣氏也在加急处理这一问题，目前还无法承诺具体的提货方式和时间。

  关于屈臣氏解释的“系统原因导致异常订单”，有程序设计方面的专业人士向记者表示，在“抢购”或“秒杀”场景中，重要的一点是做到消费者端“请求指令”的有效性。而屈臣氏的问题，可能是请求瞬时积压内存，没有正确判断数据库是否充足，就立即返回了“已抢到”，原因或是程序设计漏洞，也可能是根本没想到会有这么多人来抢，低估了市场需求，总结来说，还是程序设计上不够严谨。

  从一些消费者收到的短信来看，美团也提供了处理方法，“1月11日反馈的问题平台已多次与品牌方协调，但屈臣氏暂时仍无法正常履约。为补偿您购买屈臣氏产品但尚未获得对应商品的部分损失，美团为您提供50元丽人无门槛消费券，预计7个工作日内发放到您的账户。”

  新零售专家鲍跃忠长期关注屈臣氏，在他看来，随着电商发展及线上消费的渗透率逐步的提升，线下零售渠道一直受到很大冲击，屈臣氏作为老牌传统的线下渠道代表企业，也一直在探索线上和线下融合发展、全渠道的转型，线下线上团队运作需要磨合，他认为屈臣氏此次的营销翻车事件可能是团队配合出了问题。

  对于此次事件，北京京师律师事务所律师张针表示，一方面，从民事角度上看，《中华人民共和国电子商务法》第四十九条规定，“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立”。即消费者下单起，合同已经成立，屈臣氏未按双方约定提供商品构成违约，应向消费者承担违约责任。

  盈科上海律师事务所周亚珠律师向《每日经济新闻》记者表示，类似事件主要还是商家为吸引眼球，是一种常见的营销手段。但是，翻车的现象也并不少见。此次消费者1分钱购买面膜，虽然金额不大，但是相当于双方之间建立了买卖关系。买家付钱，卖家应该提供面膜，假如没有，那么商家就违反了买卖合同的义务，构成违约。不过“聪明”的商家通常会设置各种限制条款阻碍交易顺利达成，甚至设置各种霸王条款，虽然不合法不合理，但对于消费者来说，这种优惠的规则势必要提前了解，以免被坑。